Telefon dolandırıcılığı olumsuz etkiliyor

Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl güncelleyerek yayınladığı, Türkiye'de çağrı merkezi sektörüne ışık tutan kaynak niteliğindeki 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırmasının sonuçlarını, İstanbul'da düzenlediği basın toplantısında kamuoyu ile paylaştı. Müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren firmaların yanı sıra tüm markaları yakından ilgilendiren bu rapor, sektörün son bir yılını detaylı analizlerle mercek altına alıyor. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, yaptığı sunumda, derneğin 52 üyesi olduğuna işaret ederek, "Dernek olarak çağrı merkezleri sektörünün yüzde 92'sini temsil ediyoruz" dedi.

Çalışanların yüzde 66'sı kadın

Sektörün 2018 sonu itibariyle büyüklük olarak 6.2 milyar liraya ulaştığına işaret eden Ağılönü, şu bilgileri verdi: "Türkiye genelinde 96 bin müşteri temsilcisi var. Sektörde toplam 108 bin kişi çalışıyor. 2019'da 99 bine ve toplam çalışan sayısının 112 bine ulaşmasını öngörüyoruz. Sektörümüzde kadın çalışan oranı yüzde 66... Yaş ortalaması 27... Çalışanların yüzde 62'si üniversite mezunu... Yüzde 26'sı asgari ücretle çalışıyor. 2017 sonunda bu oran yüzde 41... Bu oranın düşmesi sektörde ücretlerde iyileşmeye işaret ediyor."

Almanca ilk sırada

Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının 2018 sonu itibariyle 8 bin 500'e ulaştığına işaret eden Ağılönü, Almanca yüzde 41 ile bu alanda ilk sırada olduğunu, İngilizcenin ise yüzde 35 ikinci, Fransızca ve Arapçanın yüzde 8 ile üçüncü sırada yer aldığını belirtti. 67 ilde çağrı merkezi bulunduğuna işaret eden Ağılönü, şunları söyledi: "Muğla, Nevşehir, Kırşehir, Niğde'nin de aralarında bulunduğu 14 ilde çağrı merkezi bulunmuyor. Geçen yıl sonunda İstanbul'un payı yüzde 39'dan yüzde 36'ya indi. İzmir'in payı ise yüzde 5'ten 11'e çıktı. Hizmet verilen ilk üç sektör ise şöyle: telekomünikasyon, finans ve kamu... Özellikle kamunun yükselişi dikkat çekiyor." Çağrı merkezlerinin hizmet ihracatı yaptığını ifade eden Ağılönü, "İhracat teşviklerinden yararlanamıyoruz. Sektörün desteklenmesi gerekiyor. Öte yandan telefon dolandırıcılığı bizi olumsuz etkiliyor. İstihdam teşvikinin artmasını talep ediyoruz" dedi.

Tahsilat amaçlı aramalar arttı

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, vatandaşlardan çağrı merkezlerine gelen aramaların yüzde 38'inin ürün ve hizmet bilgisine yönelik olduğuna işaret ederek, "Çağrı merkezlerinden vatandaşlara yönelik aramaların yüzde 59'unu pazarlama ve borç hatırlatma oluşturuyor. Son dönemde borç hatırlatma sayısı ciddi oranda arttı. Müşteri temas adedi 2017'de 2.5 milyarken, geçen yıl sonunda 3.2 milyara yükseldi" dedi.

RECEP BAHAR / İSTANBUL