Çağrı merkezlerinde sıkı yönetim

Çağrı Merkezleri Derneği, 2016 Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü pazar verilerini açıkladı. Rapora göre pazar büyüklüğü, 2016'da 4.45 milyar TL'ye ulaştı. Araştırmaya göre geçtiğimiz yıl sektördeki çalışan sayısı 83 bin iken, bu sayı yüzde 3'lük büyüme göstererek bu yıl 85 bin kişiye ulaştı.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi pazarının 2017 yılında da büyümeye devam edeceğini belirterek, "Önümüzdeki yıl toplam istihdam rakamının 92 bine ulaşmasını öngörüyoruz. İstihdamda sektörel dağılıma baktığımızda telekomünikasyon 23 bin 509 kişi ile birinci sırada yer alırken finans sektörü de 16 bin 869 kişi ile ikinci olarak öne çıkıyor. Coğrafi dağılımda da oranların İstanbul'da yüzde 40, Ankara'da yüzde 11, İzmir'de yüzde 6 ve diğer illerde ise yüzde 43 şeklinde olduğunu görüyoruz" dedi.
Sektörde 2015'te yüzde 67 olan kadın çalışan oranı bu yıl yüzde 64'e indi. Türkiye'de 1000'e yakın çağrı merkezi bulunuyor.
Çağrı merkezlerinde sosyal medya etkisi
Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ve e-posta ilk sıralarda yer alırken bu yıl sosyal medya kullanımında yüzde 12'lik bir artış görüldü.
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken, 2016'da bu sayının 2.2 milyar adete yükselmesi bekleniyor.
Vatandaşın güvenliği nasıl sağlanıyor?
Öte yandan çağrı merkezleriyle ilgili en büyük endişe kaynaklarından biri de vatandaşların bilgilerinin korunması teşkil ediyor. Bu konuda Yeni Mesaj'ın sorularını cevaplayan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Engin Utkan, şunları söyledi: "Bilgi güvenliği çok hassas bir konu. Çağrı merkezleri, hizmet verdikleri şirketlerle yaptıkları sözleşmelerde ciddi yükümlülükler altına giriyor. Bu noktada dışarıdan siber saldırı olabilir. Türkiye'de çağrı merkezleri bu açıdan teknolojik olarak dünya ortalamasının üstünde bir seviyede? Çalışanlardan kaynaklanan toplu sızıntılara karşı ise birden fazla güvenlik önlemi alınıyor. Özellikle kredi kartı işlemlerinin yapıldığı çağrı merkezlerinde çalışanların cep telefonu ve kağıt kalem kullanması yasak. Cep telefonu kullanımı konusunda 20-25 yaşındaki gençleri zapt etmek zor olsa da!"
Maaşlar çok düşük
Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 48'i asgari ücret alıyor. Müşteri temsilcilerinin yüzde 38'i 1300-2000 TL maaş alırken, yüzde 10'u 2000-2500TL ücret alıyor.
Sektörde çalışanların sadece yüzde 4'ü 2500 TL üstü ücret alıyor. Bu dilimde yer alanların önemli bir bölümünü yöneticiler veya Almanca, Flamanca, İngilizce ya da Arapça hizmet veren müşteri temsilcileri teşkil ediyor.
Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 4 bin. Çalışanların yüzde 51'i İngilizce, yüzde 39'u Almanca, yüzde 4'ü Arapça ve yüzde 3'ü Flemenkçe dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süreleri ise 2016 yılında 1-2 yıl arası olarak gerçekleşti.