3 bin mağazası, 15 bin çalışanı var

Koç Grubu şirketlerinden Arçelik'in Omnichannel (Çok Kanallı) Gelişim ve İletişim Yöneticisi Handan Abdurrahmanoğlu, İstanbul'da düzenlenen Perakende Günleri 2017'de yaptığı 'İşimizin Kalbinde Müşterimiz Var' başlıklı konuşmasında Arçelik'in en yeni projesi 'Omni' üzerinden tüm dönüşüm süreçlerini 62 yıllık deneyimlerine dayanarak anlattı.

Arçelik Omnichannel pazarlama stratejisi ile tüm platformlarda online (internete bağlı) ve offline (internete bağlı olmayan) arasındaki bütünleşmeyi nasıl sağlamayı planladıklarını aktaran Abdurrahmanoğlu şunları söyledi: "Aya ilk kez ayak basıldığında Arçelik 14 yaşındaydı, Boğaziçi Köprüsü'nün temeli atıldığında biz 15 yaşındaydık. Dile kolay, 62 yıl... 15 bin kişilik bir topluluk, Türkiye gibi bir coğrafyada 3 bine yakın mağaza, 700 servis noktası ile Türkiye'nin en gelişmiş ağı ile halkımıza hizmet vermeye devam ediyoruz. Her yıl 130 milyon insanı, 500 bin metrekarelik alanlarımızda ağırlıyoruz.

Bugün size geçtiğimiz yıl yine bu sahneden duyurduğumuz ve planlarımızı paylaştığımız dönüşüm sürecimizden ve tüketici davranış değişiklerinden bahsetmek istiyorum. Dönüşümün böyle köklü bir firma için çok da kolay olmadığını tahmin edersiniz? Biz geçtiğimiz dönemde müşterimizle nerede buluşacağımızı bilirdik. Bugün ise teknolojinin de yardımı ile müşterilerimizle yalnızca mağazalarımızda değil internet üzerinden de görüşebiliyoruz. Bu nedenle bugün müşterilerimizi gereksinimi ve ihtiyaçları doğrultusunda tüm mesajlarımızı her kanalımızdan vermek durumundayız.

Kucaklayıcı bir dilimiz olmalı, bir manifestomuz olmalı? İşe müşterimizi tanımakla başladık ve bir davranış kültürü yaratmak için yapmamız gerekenleri anlamaya çalıştık. Bütün topluluğumuzun olduğu dijital bir ortam yaratarak, çalışanlarımıza omnichannel'ı ve önemini anlattık. Tüm bu strateji önemli ancak bizim için insan çok daha önemli? Bu nedenle stratejimizin merkezine insanı koyuyoruz. Organizasyon kültürü, stratejiyi desteklemezse kültür stratejiye bariyer oluşturuyor. Biz de dönüşen Türkiye'de dönüşen bir markayız? Henüz dünyadaki perakendecilerin sadece yüzde 20'si dönüşümünü tamamlayabilmiş durumda... Teknolojiye ayak uydurmak bizim gibi şirketlerde düşünüldüğü kadar kolay değil ancak biz yapabiliyoruz ve kendimizi şanlı adlandırabiliyoruz." EKONOMİ SERVİSİ